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  2. 自分が疲弊しないために 明日から使うエスカレーション対応者としてのクレーム対応の知識と技術
クレーム対応は誠意で解決するのではなく、技術を使って解決するものですから、その技術を理解し使いこなして、こじれるクレームを発生させたり発展させたりすることがないようにしましょう。
そのクレーム対応が1人目の担当者で終了せず、2人目の担当者が登場することをエスカレーション対応と呼びます。 そして、2人目以上の登場担当者をエスカレーション担当者と呼びます。
現場担当者や実務者の上長に当たるエスカレーション対応者・二次対応担当・難渋クレーム対応担当者・リーダー・マネージャー・管理職・経営者の方たちは、彼らより高いクレーム対応の知識と技術を持つことが必要です。
この講座は、対応がこじれたり、時間がかかったり、重篤になったりしないように、そして、自分がクレーム対応の担当者として過剰に疲弊を高めないようにするための知識と技術を学びます。

プログラム

【第1部】 エスカレーション対応者が知っておくべきクレーム対応の本質の理解

  1. 自分の会社のクレーム対応がうまくいかないのは、あなたのクレーム対応への考え方が時代に合っていないから。
    顧客との向き合い方、クレーム対応経験の少ない現場担当者に対するクレーム対応の指導、
    クレーム対応に必要な自分のスキルの不足を補う意識について、新たな考えを習得していただきます。

【第2部】 エスカレーション対応者が実践すべきクレーム対応の技術

  1. エスカレーション対応者として、あなたがクレーム対応をする際に必要な
    手順・トーク・タイムライン・提案を覚えていただきます。

【第3部】 エスカレーション対応時に効果的なボキャブラリーを増やす

  1. 明日から使える『相手の気持ちが静まるトーク』『時間をいただきたいトーク』
    『しっかりとお断りをするトーク』を紹介します。

【第4部】 エスカレーション対応者がこれ以上難渋客で疲弊しないための対応

  1. 『社長を出せ!』『訴える!』『誠意をみせろ!』などの辛辣なトークに対応する考え方とトーク、
    難渋客対応の終着地点について覚えていただきます。

※プログラムは変更になる場合があります。

開催要項

日 程 2019/09/20(金) 13:30~16:40(受付開始13:00)
会 場 ビズアップ総研 第2セミナールーム
(東京都港区新橋1-7-1 近鉄銀座中央通りビル9階(日本ビズアップ内))
料 金 会員様・・・無料
会員様以外・・・3,000円(税抜・テキスト代込)
お問い合わせ ㈱ビズアップ総研(担当:小西) TEL: 03-3569-0968

講師

中村 友妃子 先生

有限会社カスタマーケアプラン 代表取締役 中村 友妃子 先生

大手和洋菓子製造販売企業に在職中、お客様相談室にてクレーム対応を担当。習得すべきクレーム対応方法を体系化。企業での講演、ロールプレイング、応対診断など、実務に密着した苦情対応研修に取り組む。さらに、管理職での経験と実務を元に、女性リーダー教育指導も実践。著書『あなたが担当でよかった!~クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』(以上、青春出版社)、『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』(秀和システム刊)など多数。

お申込み方法

受講料のお支払い方法

  • ・受講票に同封いたしました受講料請求書に記載の弊社口座にお振込み願います。
  • ・受講料のお振込みは、送付状に記載している期限日までにお願いいたします。
    なお、振込手数料は貴社にてご負担願います。
  • ・領収書は発行いたしませんので、「振込金受領書」を領収書としてご使用ください。

受講キャンセル

  • ・受講キャンセルの場合は、受講票同封の送付状に記載している期限日までに必ずご連絡ください。
    この場合、無料で受付させていただきます。
    ただし、それ以降のキャンセル、当日のご欠席の場合は、受講料のご返金はいたしかねます。
    (代理の方のご出席は受付けいたします。)

お願い事項

  • ・講義の録音・録画はご遠慮願います。

資料請求・お問い合わせ
はお気軽に

  • 03-3569-0968
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営業時間
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土曜・日曜・祝日・年末年始は休業

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